sexta-feira, 15 de janeiro de 2010

Alhos com bugalhos

Tenho ouvido, com uma certa frequência, pessoas desinformadas relacionando os trágicos acontecimentos no Haiti com a ação do ser humano na Terra.

Uma coisa não tem nada a ver com a outra. Terremotos não tem qualquer influência humana, ao contrário do que ocorre, por exemplo, com as mudanças climáticas.

É claro que a ação humana pode ampliar a tragédia, por exemplo com construções em lugares perigosos ou a falta de preparo dos governantes para lidar com esse tipo de desastre. O que está longe, no entanto, de causá-lo.

quinta-feira, 7 de janeiro de 2010

Atendimento é desafio à sustentabilidade

"Equacionar os problemas no relacionamento com os clientes ainda é um desafio para boa parte das empresas que buscam incorporar a sustentabilidade em seus negócios. Mesmo figurando como tema central numa política de sustentabilidade ou de responsabilidade social empresarial -que busca analisar e mitigar os impactos da empresa junto a seus diferentes públicos-, essa ainda é uma relação complicada no Brasil, sobretudo no atendimento ao consumidor.

Falta de preparo dos atendentes, esperas intermináveis e sistemas eletrônicos pouco amigáveis ainda fazem da tarefa de resolver mesmo questões simples uma missão difícil. A tentativa do governo de amenizar o problema, com a publicação do decreto 6.523 -Lei do SAC-, em vigor há pouco mais de ano, teve eficácia restrita, segundo especialistas.

"Nos casos em que há repetição das condutas mesmo após a empresa sofrer multas e punições dos órgãos responsáveis, parece claro que há uma decisão empresarial que privilegia esse tipo de situação. Ou seja, um investimento significativo para conquistar clientes e fatias de mercado, sem a devida contrapartida na estrutura de atendimento ao consumidor. Uma prática que está longe de ser sustentável", diz Laura Schertel, coordenadora geral de Supervisão e Controle do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa ao Consumidor) do Ministério da Justiça.

Como mais de 85% dos casos de reclamações registradas são resolvidos já no primeiro contato entre o órgão de defesa ao consumidor e a empresa reclamada, fica a impressão, diz Schertel, de que as companhias transferem para o poder público a responsabilidade de resolver os problemas com os clientes, usando os Procons como um filtro para avaliar a fundamentação das queixas.

Setores
O contraste aumenta com a utilização da sustentabilidade como mote cada vez mais presente nas campanhas de mídia, uma tendência que, aos olhos do consumidor, não condiz com a realidade que recebe no atendimento. Especialmente nos setores mais críticos de reclamações, como o de telecomunicações e o financeiro, que, juntos, concentram mais da metade das queixas registradas em território nacional.

"A sustentabilidade pressupõe uma relação ética e de respeito na relação com os clientes, um campo no qual boa parte das empresas ainda tem muito que avançar. Uma empresa sustentável tem de ser coerente com o que promete aos consumidores, sob risco de perder reputação e, em algum momento, a própria sobrevivência como negócio", diz Flávia Moraes, consultora de sustentabilidade da Gestão Origami. Uma pesquisa da FGV reforça a tese, ao revelar que o mau atendimento é responsável por nada menos do que 68% das perdas de clientes das empresas.

Para saber como lidam com esse dilema, a Folha procurou as cinco empresas líderes do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de 2009, divulgado no começo do mês pelo Ministério da Justiça, que reúne os dados dos Procons de 20 Estados mais o Distrito Federal. Como o Procon de São Paulo ficou de fora dessa edição, procurou também a Telefônica, líder das reclamações fundamentadas no Estado. (...)"


Leia a íntegra da matéria publicada em 29/12 na Folha em: